Olá leitor, leitora, empreendedores e afins!
Dando continuidade à nossa coluna do dia 1º, onde falamos dos “3Ps” da administração, e, especificamente, da importância das PESSOAS, hoje trataremos dos outros dois itens que fazem a base da pirâmide de toda empresa: o “P” de PROCESSOS e o “P” de PRODUTOS.
Processo, visto pelo prima da gestão do seu negócio em 360 graus, é um conjunto de passos a serem seguidos para realizar uma ação. Isso trazido para o mundo empresarial, só traz benefícios, como veremos nas linhas a seguir.
Toda empresa que alcança o sucesso que busca, passa pela estratégia, a curto e médio prazo, principalmente, e neste caso, o processo usado para se alcançar o objetivo deve ser muito bem especificado. Ou seja, o processo facilita a criação de valor percebido pelo cliente, auxilia na percepção de pontos fortes e fracos, trazendo melhorias contínuas.
Outra vantagem de se ter os processos muito bem formatados é que o padrão de qualidade torna-se visível ao cliente, pois traz segurança ao executor daquela tarefa. Por exemplo, ao ser atendido em uma loja, quantas vezes a gente percebe o vendedor sem saber o que fazer quando, por exemplo, pedimos para ele ver no estoque se tem a cor que queremos. Se esta busca estiver clara para o funcionário, sobre o que ele deve fazer e quando fazer, fica mais fácil para ele e o cliente ganha em tempo.
Ainda trazendo as vantagens do processo, já pensou como seria a operação de sua empresa de forma mais clara e objetiva? Seus custos e retrabalhos reduzidos? E as boas práticas, como são passadas de um funcionário a outro em seu negócio? Ter processos muito bem mapeados auxilia todas essas áreas, e continua, uma vez que se pode compartilhar e medir tudo o que se passa na empresa e, com isso, novamente chegamos a patamares melhores.
Uma ferramenta para iniciar a confecção de seus processos é o que chamamos fluxograma. Ele deve mostrar o início, o meio e o fim de todo processo, isso de forma separada, por exemplo, setor de vendas, administrativo, manutenção e financeiro. Assim, cada setor terá seu fluxograma e o seu POP – Procedimento Operacional Padrão, onde cada pequena tarefa deve estar refletida neste documento. Pense em quantas vezes, ao substituir um funcionário, sua empresa tem que ensinar tudo outra vez ao novato!
Importante deixar bem claro que o processo jamais deve paralisar o negócio, o cliente deve ser atendido e encantado antes de tudo!
Por fim, o terceiro “P”, de Produto, que na gestão do seu negócio em 360 graus pode ser visto de forma mais ampla. Veja-o, também, como serviços oferecidos, afinal você ou sua empresa são avaliados pelo que entregam ao cliente.
Alinhar expectativas neste caso é fundamental para a boa percepção de experiência de consumo do cliente. Preste atenção em como está sendo observado e analisado por eles. Sabemos que preço não é tudo. Qualidade é coisa passada. Vá além, forneça experiência, ofereça mais e melhor, gere impacto no cliente.
LÓGICA DA ADMINISTRAÇÃO 360
A ADM360 tem como base os “3Ps”.
– Pessoas fazem negócios com pessoas, então cuide bem de quem mantém a sua empresa organizada e seus clientes encantados.
– Processos: se estes forem muito bem mapeados, agiliza seu trabalho, otimiza o tempo do cliente e este percebe mais valor agregado na relação com sua empresa.
– Produtos ou serviços entregues: seja sempre melhor, mais rápido e verdadeiro ao resolver o problema de seu cliente. Aqueles produtos que quebram com muita facilidade não trazem retorno financeiro à sua empresa. Aquele serviço mal feito não gera indicação. Preste atenção ao que promete e entrega, sempre.
Só aceite excelência em seu negócio. Pense como seria bom se todos os setores estivessem em sintonia e organizados. Imagine seu negócio de forma holística, integrada e voltada ao cliente, e, por consequência, ao lucro. Há empresas filantrópicas, eu sei, e ainda assim se beneficiam de nossa proposta acima, pois entregam serviços o tempo todo.
A proposta, nesta última coluna do ano, foi lhe dar um caminho a ser trilhado em 2018 para que seu negócio avance indefinidamente. Vivemos em tempos de muita concorrência e caos. O que hoje é dado como uma verdade absoluta, amanhã pode nem existir mais. Seja diferente, esteja à frente, cuide do seu negócio. Adapte-se, reinvente-se. Aja!
Nos vemos em 2018, que nos aguarda de braços abertos!
Rogério Paschoalino, Administrador, MBA em Administração Estratégica, Consultor de Empresas e Diretor do Conselho Jovem da Associação Comercial e Industrial de Juiz de Fora.