Com a proximidade de mais uma data comemorativa, o Serviço de Defesa do Consumidor (Sedecon) orienta os consumidores a terem atenção aos seus direitos durante as compras para o Dia dos Pais. A coordenadora do Sedecon, Gisele Helt, esclarece pontos delicados para as diferenças de direitos nas compras em lojas físicas e lojas virtuais, principalmente quanto à troca.
Uma das dúvidas mais recorrentes é com relação aos presentes comprados pela internet, mesmo que a empresa tenha também loja física. De acordo com Gisele, o consumidor que fizer a compra por telefone, internet ou catálogo, tem o direito de desistir da compra em sete dias, sem precisar de justificativa, e ter o valor estornado. O prazo começa a contar a partir da data de entrega do produto. O consumidor deve mandar o produto a ser devolvido pelos Correios e quem paga pela despesa do envio é a loja – desde que seja respeitado o prazo de 7 dias após o recebimento da mercadoria. Isso é chamado de frete reverso. Se for caso de troca de produto, vai depender da política da empresa.
Gisele esclarece ainda que de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), as lojas físicas não são obrigadas a realizar a troca caso o produto esteja em perfeitas condições. Em geral, os estabelecimentos oferecem a possibilidade de troca para estimular as vendas e fidelizar o cliente. “Trata-se de uma troca para a satisfação e conveniência do consumidor e, geralmente, deve ser feita em um prazo de dois a cinco dias da data da compra”. Gisele ainda explica que a política de troca varia de acordo com a empresa e, normalmente, a possibilidade de troca e os eventuais prazos são informados na hora da compra. “A troca de produtos não deve ser confundida com o direito de arrependimento ou com a obrigação de reparo e de substituição, que são previstos pelo Código de Defesa do Consumidor”, alerta a coordenadora do Sedecon,
Outro aspecto importante para o direito do consumidor é quanto à entrega do produto. Minas Gerais é um dos estados brasileiros que obriga os fornecedores a fixarem o horário e a data de entrega de serviços e produtos. Os consumidores podem escolher um dos períodos.
Cancelamento ou troca de produto sem defeito
Como a troca de produtos sem defeitos não é uma obrigação, a loja pode limitar a troca a alguns produtos e estipular um período determinado em que a troca pode ser realizada. É preciso que o estabelecimento forneça uma etiqueta ou nota de compras que indique o direito de troca e os prazos.
“Para evitar dores de cabeça, os fornecedores devem indicar clareza se o estabelecimento comercial efetua troca de produtos sem defeitos, o prazo e quais produtos estão sujeitos à troca, já que a propaganda enganosa e a má informação, que possa induzir o consumidor ao erro, é prática ilícita vedada pelo Código de Defesa do Consumidor, e passível de reparação”, orienta Gisele. Ela também ressalta que expor mercadorias em promoção, sem direito à troca, é uma prática legal; nesse caso, as lojas ainda precisam fornecer etiqueta, informando que não há direito a troca.
Cancelamento e troca de produto com defeito ou vício oculto
Gisele explica que as regras de troca são diferentes caso o produto venha com defeito ou vício oculto. Nesse caso, a empresa é obrigada a reparar o dano e, caso não seja possível, é obrigada a fazer a troca. “Para o exercício desse direito o consumidor, mais uma vez, deve ficar atento e exigir do fornecedor o comprovante ou protocolo de comunicação do defeito ou apresentação do produto para reparo sempre observando que para produtos não duráveis o prazo para exigir a troca é de 30 dias, e para produtos duráveis, o prazo é de 90 dias”, ressalta Gisele.
A solução deve ser apresentada pelo estabelecimento em até 30 dias. Se passar desse prazo, o consumidor pode escolher entre exigir a substituição do produto; receber a restituição da quantia paga, monetariamente corrigida; ou exigir o abatimento proporcional do preço.
Fonte: CMJF